Impulsiviteit, de kracht én de valkuil in sales

Deze keer gaan we het hebben over een eigenschap die we in sales vaak prijzen, maar die ook je grootste valkuil kan zijn: impulsiviteit.

We hebben allemaal weleens een impulsieve actie gedaan in ons leven. Een aankoop gedaan zonder er rationeel over na te denken. In een ruzie toch dingen gezegd die je achteraf wil nuanceren of helemaal terug wil trekken. En zo zijn er talloze andere voorbeelden te verzinnen. Impulsiviteit kan zorgen voor snelheid, energie en kansen. Maar als we het over sales hebben het kan je ook deals kosten, geld kosten. En in sommige gevallen zelfs relaties beschadigen.

Toch moet je het niet zwart / wit zien. Mag je dat nog zeggen trouwens tegenwoordig? Impulsiviteit is niet per definitie een vijand. Het kan een kracht zijn. Zolang je weet hoe en wat. Eigenlijk hebben we het hier dus over bewustwording van jezelf. Van in contact komen en blijven met jezelf. Ik wil daar met een soort commerciële bril naar kijken

De charme van impulsiviteit

Heel vaak zie je dat de meest impulsieve mensen dingen in gang zetten. Ze zorgen voor bewegen. Zij zijn degenenen die zeggen “f it, we gaan het gewoon doen. Ze durven net wat sneller, ze springen net wat eerder. Ze creëren momentum. En dat heeft ook wel iets natuurlijk. Zeker in sales is dat soms gewoon precies wat nodig is.
De meeste kansen worden niet gemist door fouten, maar door traagheid.

Impulsiviteit zorgt voor actie. Het brengt energie in gesprekken, het geeft klanten het gevoel dat er iets leeft. Het is soms dat kleine duwtje waardoor iemand denkt: “Ja, laten we het doen.”

Dat is de magie van impulsiviteit. En het hangt wat mij betreft dus ook een beetje samen met het maken van keuzes. Het mooiste in het leven is (vind ik) dat we de mogelijkheid hebben als mens om rationeel, en op gevoelsniveau in staat zijn keuzes te maken. Waarbij het niet maken van keuzes ook een keuze is… En dan mag je zelf beoordelen of dat handig of minder handig is.

Tegelijkertijd is er ook een andere kant als we het hebben over impulsiviteit. Het kan namelijk ook net zo hard afbreken in plaats van opbouwen. Daar begon ik deze post ook over. 

Impulsieve beslissingen. Zowel door jouzelf of door jouw klant gemaakt zijn vaak niet echt duurzaam om die term te gebruiken. Ze voelen op korte termijn goed, want je impulsieve ego heeft even z’n “shot” gehad. Maar het wordt wat lastiger te verdedigen als het stof is neergedaald.

En daar komt een belangrijk risico. Namelijk,  als de klant jouw enthousiasme voelt, maar het intern of voor zichzelf niet kan onderbouwen, ontstaat er cognitieve dissonantie. Het gevoel van spijt of twijfel na een keuze. Ze vragen zich in stilte af: “Heb ik dit niet te snel besloten?” “Was dit wel slim?” “Had ik niet beter nog even kunnen wachten?” “Was ik wel voldoende geinformeerd vooraf?”

Op dat moment keert de energie zich tegen je.

De psychologie achter impulsieve beslissingen

Mensen nemen beslissingen grotendeels op emotie en rechtvaardigen die achteraf met ratio. En ik denk ook dat dat goed is hé. We hebben niet voor niks dat onderbuik gevoel gekregen, of dat intuitie dat iets wel of niet goed voelt. Maar als we kijken nar B2B sales, solution selling dan is die ratio, dus het brein wel nodig om de beslissing te laten beklijven.

Een klant die impulsief “ja” zegt zonder innerlijke onderbouwing, is niet stabiel in zijn keuze.
Hij heeft geen intern verhaal om zijn beslissing mee te verdedigen. Niet naar collega’s, of de board, niet naar zijn of haar partner en uiteindelijk ook niet (meer) tegen zichzelf.

En dat leidt tot twijfel, vertraging of zelfs annulering. En alles wat je daartussenin kan bedenken.

Daarom is het jouw taak als salesprofessional niet alleen om impulsiviteit te ontketenen, want die helpt het proces tot het maken van een keuze wel. Maar wel een op een zodanige manier dat zowel emotioneel, intuitie alsook ratio meegenomen worden door jouw gesprekspartner.

Even tot jezelf kerend

Ik kan zelf ook meerdere beslissingen in het verleden terughalen van mezelf waarbij ik me teveel liet leiden door impulsiviteit. Als koper, maar zeker ook als verkoper. En aangezien we hier als verkoper zitten, ga ik het even niet hebben over mijn missers als koper (met een knipoog). Dus kijkend naar de theorie als salesprofessional. Dus hier wat voorbeelden van dingen die je kunnen overkomen.

• Je voelt enthousiasme, hebt zin in de deal (en misschien wel je eigen bonus) en doet een te snelle prijsaanpassing;

• Je zegt “ja” tegen een traject dat eigenlijk niet rendabel is.

• Je stuurt een voorstel zonder dat de klant echt gekwalificeerd is.

En daarna… betaal je de prijs. In tijd, energie of frustratie.

Impulsiviteit bij jezelf ontstaat vaak vanuit enthousiasme of bewijsdrang.
Je wilt scoren, in beweging blijven, iets doen.

Maar in sales geldt: niet elke beweging is vooruitgang.

Impulsiviteit bij de klant

Bij klanten werkt het subtieler. Sommige klanten beslissen snel, anderen hebben tijd nodig.
Maar de meeste mensen hebben een kort moment van emotionele overtuiging. Het “ik wil dit!”-moment.

Als jij dat moment herkent, kun je het gebruiken. Maar daarna moet je het vasthouden en helpen verankeren.

Hoe?
Door rationele bevestiging toe te voegen aan hun emotionele beslissing.

Bijvoorbeeld:

• “Ik snap dat dit goed voelt, en het past ook bij wat je eerder zei over X.”

• “Je kiest nu niet alleen voor snelheid, maar ook voor rust de komende maanden.”

Zo help je de klant zijn eigen beslissing rationeel en gevoelsmatig te onderbouwen.
En dat is wat spijt achteraf voorkomt.

Cognitieve dissonantie. Spijt in slow motion

Cognitieve dissonantie is de spanning tussen wat iemand voelt en wat iemand denkt.
Een klant kan blij zijn met een aankoop, maar onbewust onrust ervaren omdat de keuze niet logisch voelt.

Het resultaat?
Twijfel, vertraging, of een klant die zich terugtrekt met een vage reden.

“We hebben het nog even intern besproken…”
“We wachten toch nog even…”
“We kiezen voor een andere richting.”

Klinkt bekend, toch?
Dat is geen afwijzing op inhoud. Dat is spijt op proces.

En dat is te voorkomen.

Drie manieren om gezond met impulsiviteit om te gaan

Herken je eigen triggers

wanneer ben jij het meest impulsief? Na een goed gesprek? Als iemand enthousiast reageert? Als de deal dichtbij voelt?

Door je eigen triggers te herkennen, kun je bewuster schakelen tussen enthousiasme en realisme.
Impulsiviteit is prima. Zolang je er van bewust bent.

Begeleid de impuls van de klant

Als de klant “aan” gaat, spring dan niet mee in de euforie.
Blijf rustig, help hem de beslissing stevig te maken.

Je kunt bijvoorbeeld zeggen:

“Super dat het goed voelt. Laten we ook even kijken wat dit concreet betekent zodat je het morgen nog steeds een goed besluit vindt.”

Je laat de impuls leven, maar je begeleidt hem naar rationaliteit.

Bouw momenten van reflectie in

Na elke deal, groot of klein, neem een paar minuten om te reflecteren.
Was dit een beslissing op emotie, of ook op verstand?
Zowel voor jou als voor de klant.

Dat is hoe je leert om impulsiviteit als kracht te gebruiken in plaats van als valkuil.

Impulsiviteit is niet goed of slecht. Het is een kracht die richting nodig heeft.

Gebruik haar om beweging te creëren, om klanten in actie te krijgen, om energie te brengen.
Maar zorg er ook voor dat die beweging ergens op landt.

Laat de klant de beslissing voelen, maar ook kunnen verklaren. Want als emotie en ratio in balans zijn, krijg je commitment niet twijfel.

En dat is waar duurzame deals uit ontstaan.